Premier bailleur social d’Ile-de-France, Paris habitat a fait appel à l’expertise des équipes d’AGS Records Management pour dématérialiser ses dossiers locataires. Retour sur un projet qui démontre comment l’agilité, la méthodologie structurée et la compréhension fine des enjeux métiers transforment une prestation technique en véritable partenariat de confiance.
Lorsque le site AGS Records Management de Taverny ouvre ses portes en 2022, il accueille immédiatement un projet de numérisation d’une ampleur exceptionnelle : la dématérialisation complète des dossiers locataires de Paris Habitat. Pendant trois ans, une équipe dédiée de six à huit collaborateurs va traiter plusieurs centaines de milliers de dossiers, relevant ainsi un défi technique et organisationnel qui illustre parfaitement l’expertise d’AGS Records Management dans l’accompagnement des bailleurs sociaux.
« C’est l’un des plus gros projets que le site ait connus. Ce chantier inaugural a non seulement permis à Paris Habitat de libérer un espace physique considérable et de moderniser l’accès à ses archives locataires, mais il a également posé les fondations d’une expertise sectorielle reconnue d’AGS Records Management auprès des acteurs de l’habitat social. » Samir Boualam, Responsable adjoint à la production numérique d’AGS Records Management Taverny
Comprendre les enjeux spécifiques des bailleurs sociaux
Les bailleurs sociaux comme Paris Habitat font face à des défis documentaires très spécifiques qui les distinguent nettement d’autres secteurs d’activité. Chaque dossier locataire constitue un ensemble complexe et hétérogène de documents accumulés parfois sur plusieurs décennies : contrats de location initiaux et avenants successifs, états des lieux d’entrée et de sortie, demandes de logement social, justificatifs de ressources et pièces administratives, correspondances avec les locataires, réclamations et incidents, suivis des impayés et procédures contentieuses, documents relatifs aux travaux dans les logements. Un même dossier peut contenir des documents des années 1950 côtoyant des courriers récents, créant une hétérogénéité de formats, de qualités de conservation et de types de supports.
Les bailleurs sociaux doivent également répondre à des obligations réglementaires strictes concernant la conservation et l’accessibilité de ses dossiers locataires. Les durées de conservation sont longues, souvent une dizaine d’années après la fin du bail pour les aspects comptables et fiscaux, voire indéfiniment pour certains documents patrimoniaux. Enfin, la protection des données personnelles sensibles contenues dans ces dossiers impose des mesures de sécurité conformes au RGPD particulièrement vigilantes.
La dématérialisation au cœur du secteur de l’Habitat Social
Le projet Paris Habitat s’inscrit dans une tendance de fond qui traverse actuellement tout le secteur de l’habitat social : la nécessité de dématérialiser des archives papier volumineuses qui occupent un espace physique coûteux et précieux. Les bailleurs sociaux gèrent des dizaines voire des centaines de milliers de dossiers locataires qui s’empilent dans des locaux d’archivage saturés, avec des coûts immobiliers de plus en plus difficiles à justifier.
Au-delà de la simple libération d’espace, la dématérialisation répond également à des impératifs d’efficacité opérationnelle. Les équipes de gestion locative perdent un temps considérable à rechercher des documents dans des classeurs dispersés entre différentes agences. La mobilité professionnelle croissante et le télétravail nécessitent un accès distant aux dossiers impossible avec le papier. Les audits et contrôles administratifs fréquents nécessitent de produire rapidement des justificatifs archivés depuis des années. La qualité du service aux locataires s’améliore considérablement quand les conseillers peuvent retrouver instantanément l’historique complet du dossier pendant un entretien téléphonique.
Une approche sectorielle sur mesure
Pour le projet Paris Habitat, cette phase d’immersion a été déterminante. Avant même le lancement opérationnel de la numérisation, Samir Boualam et Jérémy Mira, chef d’équipe du site de Taverny ont passé une semaine complète dans les locaux de Paris Habitat pour se familiariser avec la typologie documentaire du bailleur social, comprendre l’organisation des dossiers locataires, apprendre les codes et le vocabulaire spécifiques du secteur, identifier les documents critiques nécessitant une attention particulière, et établir une relation de confiance avec les équipes terrain qui manipulent quotidiennement ces dossiers.
Cette immersion initiale permet ensuite aux équipes de numérisation d’AGS Records Management de travailler avec efficacité et pertinence, en sachant exactement ce qu’elles traitent et pourquoi c’est important pour le client. Cette compréhension métier transforme radicalement la qualité de la prestation et la satisfaction client.
AGS Records Management accompagne cette transformation digitale du secteur en proposant non seulement une prestation de numérisation technique, mais également une expertise de conseil sur l’organisation documentaire optimale, l’indexation intelligente facilitant les recherches futures, l’intégration avec les systèmes d’information des bailleurs sociaux, et la formation des équipes aux nouveaux processus dématérialisés.
Une méthodologie de projet et adaptée aux réalités terrain
Le lancement opérationnel a immédiatement confronté les équipes d’AGS Records Management à la réalité complexe du terrain. Les dossiers locataires de Paris Habitat présentaient une diversité et une hétérogénéité encore plus importantes qu’anticipé lors de la phase d’immersion initiale. Chaque pochette reçue contenait un mélange de documents pertinents à numériser et de pièces obsolètes ou en doublon qu’il fallait identifier et éliminer avant traitement.
« Nous recevions des pochettes complètes qu’il fallait dépolluer, trier et indexer. Cette phase de tri s’est révélée plus chronophage que prévu dans le planning initial, créant un risque de retard sur les délais de livraison. Plutôt que de persister dans une organisation inadaptée, nous avons immédiatement proposé à Paris Habitat de revoir conjointement la méthodologie de tri pour la rendre plus efficace. » Samir Boualam, Responsable adjoint à la production numérique d’AGS Records Management Taverny
Des ajustements collaboratifs ont été définis avec le client pour clarifier les critères de tri, préciser quels types de documents devaient être conservés ou éliminés, standardiser l’organisation des dossiers avant numérisation, et optimiser les processus de dépollution. « Les échanges réguliers avec Paris Habitat ont permis d’éliminer les zones d’ombre et d’accélérer la production », souligne Samir Boualam.
Une conduite de projet structurée pour garantir la qualité et les délais
Pour structurer cette collaboration et maintenir un niveau d’exigence élevé tout au long des trois années du projet, AGS Records Management et Paris Habitat ont mis en place un comité de production hebdomadaire réunissant les responsables des deux organisations. Ces réunions régulières permettaient d’affiner les reportings de production avec des indicateurs précis de volumétries traitées, de qualité et de respect des délais, de fluidifier la communication entre les équipes terrain des deux côtés, d’identifier rapidement les points de blocage éventuels et de décider collectivement des ajustements nécessaires, et de planifier les vagues suivantes de collecte et de traitement.
Cette gouvernance structurée du projet, pilotée par Daniel Cerejo, Chef de projet numérique et digital a créé une dynamique de transparence et de confiance mutuelle entre AGS Records Management et Paris Habitat.
« Le client disposait d’une visibilité permanente sur l’avancement, les difficultés rencontrées et les solutions apportées. Cette transparence a permis de dépasser les lenteurs du démarrage pour terminer l’intégralité du projet avec de l’avance sur le planning initial, une performance remarquable sur un chantier de cette ampleur et de cette durée. » Samir Boualam, Responsable adjoint à la production numérique d’AGS Records Management Taverny
Le processus de numérisation : traçabilité et sécurité
La prestation déployée par AGS Records Management couvrait l’intégralité de la chaîne de traitement documentaire, de la collecte physique des dossiers jusqu’à leur restitution finale, en passant par toutes les étapes de numérisation et d’archivage. Pour chaque agence de Paris Habitat, entre 6 000 et 8 000 dossiers locataires devaient être traités, représentant plusieurs dizaines de mètres linéaires de documents.
Le processus s’articulait autour de trois grandes étapes rigoureusement sécurisées et tracées. La première étape : la collecte sécurisée des dossiers locataires directement dans les agences Paris Habitat, avec un pointage précis de chaque pochette collectée pour garantir une traçabilité complète depuis l’origine. Cette collecte était planifiée agence par agence pour ne pas perturber l’activité opérationnelle du bailleur social et pour maintenir un flux régulier alimentant la chaîne de numérisation à Taverny.
La deuxième étape, cœur de la prestation, se déroulait entièrement dans le centre de numérisation certifié NF 544 (numérisation fidèle de documents) à Taverny. Les équipes procédaient au tri et à la dépollution des dossiers en éliminant les documents obsolètes ou en doublon, à la préparation des documents pour optimiser la qualité de numérisation (retrait d’agrafes, dépliage, etc.), à la numérisation avec contrôle systématique de la lisibilité, à l’indexation intelligente facilitant les recherches futures dans le système du client, et au contrôle qualité final avant livraison.
La troisième étape assurait la bonne fin du processus avec le transfert sécurisé des documents numérisés vers le système d’archivage électronique de Paris Habitat et la remise des documents physiques originaux selon les instructions du client.
Cette maîtrise complète de la chaîne de traitement, garantissait à Paris Habitat une sécurité maximale de ses données sensibles et une conformité totale avec les obligations réglementaires de conservation et de protection des données personnelles.
Au-delà de la simple numérisation : les bénéfices concrets pour Paris Habitat
L’objectif initial de Paris Habitat était double : libérer un espace physique considérable occupé par des dizaines de milliers de dossiers papier encombrants, et intégrer ces documents dans un système d’archivage numérique sécurisé permettant une consultation rapide et distante. Ces deux objectifs ont été pleinement atteints au terme des trois années de collaboration.
Mais au-delà de ce bénéfice immobilier évident, c’est surtout la transformation de l’accès aux informations qui a généré les gains opérationnels les plus significatifs pour Paris Habitat. Avec la numérisation complète de leurs dossiers locataires et leur intégration dans le système d’archivage électronique, les équipes de gestion locative peuvent désormais retrouver instantanément n’importe quel document, quel que soit son ancienneté, en quelques secondes seulement via une simple recherche. Les conseillers en agence peuvent consulter l’historique complet d’un dossier pendant un entretien avec le locataire, améliorant considérablement la qualité du service et la satisfaction client.
Une expertise sectorielle reconnue
Le succès de ce projet Paris Habitat positionne désormais AGS Records Management comme un acteur reconnu et expert dans l’accompagnement des bailleurs sociaux pour leurs projets de dématérialisation. Cette expertise sectorielle se traduit par une compréhension fine des enjeux métiers spécifiques à l’habitat social, une maîtrise des contraintes réglementaires et de protection des données personnelles, une méthodologie éprouvée adaptable à différents contextes organisationnels, et une capacité démontrée à gérer des volumétries importantes sur des durées longues.
AGS Records Management peut désormais proposer aux acteurs de l’habitat social une offre de dématérialisation parfaitement adaptée à leurs besoins spécifiques, enrichie par le retour d’expérience concret de ce projet d’envergure mené avec succès pour le premier bailleur social d’Île-de-France.
« Ce projet inaugural, par son ampleur, sa durée et sa complexité, a joué un rôle structurant majeur dans le développement du site AGS Records Management de Taverny ouvert en 2022. Les équipes ont acquis une expérience précieuse dans la gestion de projets de grande envergure sur la durée, développant une rigueur méthodologique, une capacité d’organisation et une résilience face aux difficultés qui constituent désormais leur ADN professionnel. La diversité des documents traités et les défis techniques rencontrés (documents anciens et abîmés, formats hétérogènes, qualité de conservation variable) ont considérablement enrichi leur expertise technique en numérisation. » Samir Boualam, Responsable adjoint à la production numérique d’AGS Records Management Taverny
Vous êtes un bailleur social confronté aux défis de la dématérialisation de vos dossiers locataires ? Vous souhaitez moderniser l’accès aux dossiers pour améliorer votre service aux locataires ?
Bénéficiez de l’expertise éprouvée d’AGS Records Management dans le secteur de l’habitat social. Nos équipes vous accompagnent avec une méthodologie structurée garantissant qualité, sécurité et respect des délais.
